Модуль «Система регистрации и обработки заявок» #

Модуль регистрации заявок, как клиентских (абонентских), так и внутренних (внутри корпоративных), упрощает ведение заявок, позволяя назначать ответственных, планировать исполнение и отслеживать ход выполнения работ по заявкам. Дополнительно модуль содержит подсистему оповещений для автоматического уведомления сотрудников о необходимости реакции на заявки.

Модуль состоит из нескольких частей:

  • серверная часть:
    • табличная часть (а также представления и процедуры);
    • система оповещений сотрудников по заявкам;
  • клиентская часть:
    • классический пользовательский интерфейс, доступен в АРМ «Работа с клиентами» (plClients) и АРМ «Контакты с клиентами» (plContact);
    • вспомогательное приложение plxLauncher, позволяет по ссылке из email-оповещения в один клик открыть заявку в АРМе;
    • веб-интерфейс (пример внешнего вида см. в конце документа).

Система оповещений сотрудников по заявкам представляет из себя серверную службу, формирующую email-оповещения назначенным сотрудникам:

  • при создании заявки (если на заявку никто не назначен, то оповещение формируется на email по умолчанию, который настраивается в АРМ «Администратор системы»);
  • при назначении ответственного менеджера (оповещение менеджеру);
  • при назначении группы (оповещение всем сотрудникам группы);
  • при назначении ответственного исполнителя (оповещение исполнителю);
  • а так же при любом изменении заявки.

Система оповещений проверяет изменения по заявкам раз в минуту, при этом новые оповещения формируются спустя 5 минут после последнего изменения заявки. Другими словами, у оператора всегда есть по пять минут для спокойного исправления предыдущей ошибки ввода, чтобы не формировались лишние оповещения.

Текст email-оповещения содержит:

  • номер заявки и ссылку для перехода к заявке в АРМе в один клик;
  • краткую сводку по заявке;
  • историю изменений с комментариями.

Пользовательский интерфейс позволяет:

  • настраивать статусы заявок;
  • настраивать доступные действия над заявками (в т.ч. и в зависимости от статуса);
  • просматривать и искать существующие заявки;
  • регистрировать заявки;
  • выполнять действия над заявкой:
    • назначать ответственных;
    • планировать дату исполнения;
    • комментировать;
    • добавлять файлы;
    • менять статус;
    • просматривать историю внесения изменений в заявку.

Заявки могут быть:

  • клиентскими (от имени клиента/абонента);
  • групповыми (от имени группы клиентов или от имени объекта);
  • внутренними (предназначены для внутренних задач).

По способу инициализации заявки могут быть:

  • Web (обращение клиента из личного кабинета);
  • Входящий звонок (обращение клиента по телефону);
  • Исходящий звонок (обращение оператора к абоненту по телефону);
  • Входящий E-mail (обращение клиента по E-mail);
  • Исходящий E-mail (ответ оператора абоненту по E-mail).

Основное окно для работы с заявками выглядит следующим образом:

Окно содержит фильтры:

  • Период – фильтр по дате регистрации заявки (выбран август 2016 года);
  • Объект (объект коммерческой недвижимости, ведётся отдельным справочником);
  • Тип заявки (выбор из справочника);
  • Вид заявки (возможные значения фильтра: все, несвязанные/внутренние, групповые, клиентские);
  • Менеджер (ответственный как контролирующее лицо, возможные значения фильтра: все, не назначен, назначен, я, список сотрудников из справочника);
  • Группа (группа сотрудников, возможные значения фильтра: все, не назначена, назначена, список групп из справочника);
  • Исполнитель (ответственный как исполнитель, возможные значения фильтра: все, не назначен, назначен, я, список сотрудников из справочника, отфильтрованный по выбранной группе).

Поле «Перейти к» позволяет быстро перейти к любой заявки по её номеру.

Общая панель действий:

  • Создать – регистрация новой заявки;
  • Редактировать – исправление данных заявки;
  • Удалить – удаление заявки;
  • Обновить – обновление списка заявок;
  • Перейти к клиенту – переход к карточке клиента в главном окне приложения.

Контекстная панель действий: отображает список действий, доступных над выделенной заявкой (набор действий настраивается и определяется статусом текущей заявки). На рисунке выше показаны действия:

  • Поставить в Мониторинг – меняет статус заявки на «Мониторинг»;
  • Добавить комментарий – позволяет добавить произвольный комментарий к заявке;
  • Назначить менеджера – позволяет назначить менеджера и меняет статус заявки «Назначена»;
  • Спланировать – позволяет указать планируемую дату исполнения и меняет статус заявки на «Спланирована»;
  • Закрыть – меняет статус заявки на «Закрыта».

Далее расположена табличная часть, которая содержит список заявок. Внешнее представление табличной части (набор отображаемых столбцов, порядок сортировки, группировка, локальные фильтры и подсветка) может быть настроено персонально для каждого пользователя.

Нижняя часть окна содержит вкладки:

  • Инфо – сводная информация по заявке;
  • Комментарии – все комментарии к заявке;
  • История – история изменений заявки и комментариев (любое изменение заявки отражается в истории, в том числе изменение комментариев).

При регистрации заявки указываются:

  • Тип заявки (автоматически подставляется основной тип);
  • Состояние (автоматически подставляется первое по порядку состояние для указанного типа);
  • Способ и, в зависимости от типа: либо номер телефона, либо E-mail, либо логин;
  • Суть заявки (произвольный ввод, либо выбирается из справочника);
  • Подробности (подробное описание).

Дополнительно можно указать:

  • Группу клиентов;
  • Объект;
  • Клиента;
  • Договор;
  • Представителя клиента (контактное лицо);
  • Ответственного менеджера.

А также назначить группу сотрудников и/или ответственного исполнителя и планируемую дату исполнения. После создания заявки имеется возможность прикреплять к ней произвольные файлы.

Пример веб-интерфейса по работе с заявками. Список заявок:

Заявка и доступные над ней действия:

Copyrights 2021 © ИНОТЕХ