Техподдержка #

Основной объём работ по технической поддержке приходится на 2 самые ёмкие группы обращений:

• реализация пожеланий по кастомизации и доработкам;
• реакция на возникающие в процессе эксплуатации биллинга ошибки.

При этом основной объем ошибок вызван такими причинами, как человеческий фактор и пользовательские ошибки, а именно:

• влияние некорректных действий пользователей на результаты биллинга;
• ошибки среды окружения, в которой работает биллинг;
• ошибки интеграции со сторонними системами.

В этом случае львиная доля проблем техподдержки приходится на выявления действий пользователей, которые привели к неправильному результату или к сбою в системе.

При этом качество сервиса зависит от состава группы саппорта. Если в неё не включены инженеры-разработчики, то сервис зачастую переходит в плоскость подробной фиксации проблем и передачи её по инстанции дальше, в отделы разработки. В такой ситуации оперативного решения проблем клиента нет.

В нашей компании во всех предлагаемых вариантах регламента обслуживания и видам сервиса, вплоть до полного биллингового аутсорсинга, в дежурную группу всегда входят инженеры-программисты, задействованные в разработке и внедрении системы. Это позволяет оперативно разобраться в любой проблеме независимо от ее причины возникновения.